dTest: Jaké jsou nejčastější omyly zákazníků při reklamacích
26. 01. 2021 - ČR - Reklamace patří k nejčastěji uplatňovaným a také nejdůležitějším spotřebitelským právům. Pravidla pro uplatňování takzvaných práv z vadného plnění však zrovna nejjednodušší nejsou a zákazníci často tápou a nechají se mylnými představami odradit nebo zkrátit na svých právech. O jaké nejčastější omyly se jedná?
Mnoho spotřebitelů hromadí pomačkané blednoucí účtenky od každého nákupu doma v krabici od bot. Problém s tímto systémem nastává, když je jednou za rok skutečně potřeba něco reklamovat – ve změti zmuchlaných papírků se ten správný hledá jako jehla v kupce sena. Pokud se nenajde, jsou možnosti dvě: buď to rovnou vzdát, nebo se pokusit reklamovat bez účtenky, což může zdánlivě vést jen ke ztrátě času.
Absence účtenky neznamená automaticky nemožnost zboží reklamovat. „Prodejce sice může požadovat důkaz o koupi, tím ale nemusí být jen papír z jeho kasy. Vzestup bezhotovostních plateb zde může zachránit spoustu situací – pokud jste nákup platili kartou, stačí transakci dohledat ve výpisu z internetového bankovnictví,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. A dodává: „Skvělým pomocníkem jsou i mobilní aplikace, které účtenky spravují za vás. Hned po nákupu si ji vyfotíte, pojmenujete a originál můžete zahodit.“
Pokud žádný hmatatelný důkaz nemáte, ale nákup u konkrétního prodejce je zřejmý třeba proto, že jste stálý zákazník na malém městě nebo jde o unikátní produkt, který nikdo jiný neprodává, nenechte se odbýt. U soudu by mělo šanci na úspěch například i svědectví dalších osob.
Stát se také může, že jste si zakoupili třeba kabát, když jste byli na pracovní cestě v Praze, a právě na něm se vyskytla vada. Ale žijete v Ostravě a do hlavního města se v nejbližší době nechystáte. Tak to necháte být. Reklamaci však můžete uplatnit v kterékoliv pobočce nebo v sídle prodejce, ledaže by předem určil jiný subjekt, zpravidla servis.
Někdy může být složitější zorientovat se v tom, kdo vám zboží prodal. „Myslete na to, že rozhodující je IČ nebo obchodní firma na dokladu. Často zjistíte, že síť konkrétní značky je v celé republice spravována jednou společností, která je vaším prodejcem, a zboží k reklamaci můžete předat v jakékoliv její provozovně,“ uvádí Eduarda Hekšová. A doplňuje: „Pozor ale na franšízy – i když vidíte stejnou obchodní značku a logo, může jít o různé obchodní subjekty.“
Reklamovat můžete samozřejmě i poštou, což využijete nejspíše hlavně u zboží zakoupeného v e-shopu. Ani poštovným se nenechte odradit. Jestliže bude reklamace uznána, můžete požadovat náhradu všech účelně vynaložených nákladů.
Pokud nakupujete zboží z bazaru či od známých z druhé ruky s klidem v duši, že vám k němu předchozí vlastník dává i paragon a zbývá ještě rok záruky, neusněte na vavřínech. V praxi sice reklamace druhým vlastníkem ve většině případů prochází, avšak obchodník má právo vám nevyhovět s argumentem, že spolu nemáte žádný
právní vztah. Problém je v tom, že práva z vadného plnění jsou vázána k dané kupní smlouvě, kterou prodejce uzavřel se svým původním zákazníkem. Mají mezi sebou tedy právní vztah a práva z vadného plnění má zákazník – nelpí na věci a „neputují“ s ní i za dalšími vlastníky.
„Řešením tedy může být zůstat s původním vlastníkem v kontaktu a v případě potřeby poslat do prodejny jeho, což bude schůdné asi maximálně mezi přáteli či v rodině. Praktičtější je sepsat takzvané postoupení práv z vadného plnění, kde vlastník prohlásí, že všechna současná i budoucí práva postupuje vám,“ radí Eduarda Hekšová.
Práva z vadného plnění mohou plynout z každé smlouvy, přičemž jejím předmětem může být téměř cokoliv. Pokud něco nesedí, nebojte se ozvat třeba i u kadeřníka, u mobilního operátora, který vám zaslal zjevně nesmyslné vyúčtování, nebo na zájezdu, jenž trpí nedostatky.
Zdroj: dTest, o.p.s.
Mnoho spotřebitelů hromadí pomačkané blednoucí účtenky od každého nákupu doma vkrabici od bot. Problém s tímto systémem nastává, když je jednou za rok skutečně potřeba něco reklamovat –ve změti zmuchlaných papírků se ten správný hledá jako jehla v kupce sena. Pokud se nenajde, jsou možnosti dvě: buď to rovnou vzdát, nebo se pokusit reklamovat bez účtenky, což může zdánlivě vést jen ke ztrátě času.Absence účtenky neznamená automaticky nemožnost zboží reklamovat. „Prodejce sice může požadovat důkaz o koupi, tím ale nemusí být jen papír z jeho kasy. Vzestup bezhotovostních plateb zde může zachránit spoustu situací –pokud jste nákup platili kartou, stačí transakci dohledat ve výpisu z internetového bankovnictví,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. A dodává:„Skvělým pomocníkem jsou i mobilní aplikace,které účtenky spravují za vás. Hned po nákupu si ji vyfotíte, pojmenujete a originál můžete zahodit.“ Pokud žádný hmatatelný důkaz nemáte, ale nákup u konkrétního prodejce je zřejmý třeba proto, že jste stálý zákazník na malém městě nebo jde o unikátní produkt, který nikdo jiný neprodává, nenechte se odbýt. U soudu by mělo šanci na úspěch například isvědectví dalšíchosob.Stát se také může, že jste si zakoupili třeba kabát, když jste byli na pracovní cestě vPraze, aprávě na něm se vyskytlavada. Ale žijete vOstravě a do hlavního města se vnejbližší době nechystáte. Tak to necháte být. Reklamaci však můžete uplatnit vkterékoliv pobočce nebo v sídle prodejce, ledaže by předem určil jiný subjekt, zpravidlaservis.Někdy může být složitější zorientovat se v tom, kdo vámzboží prodal. „Mysletena to, že rozhodující je IČ nebo obchodní firma na dokladu. Často zjistíte, že síť konkrétní značky je v celé republice spravována jednou společností, která je vaším prodejcem,a zboží kreklamaci můžete předat v jakékolivjejí provozovně,“ uvádí Eduarda Hekšová. Adoplňuje:„Pozor ale na franšízy –i když vidíte stejnou obchodní značku a logo, může jít o různé obchodní subjekty.“ Reklamovat můžete samozřejmě i poštou, což využijete nejspíše hlavně u zboží zakoupeného v e-shopu. Ani poštovným se nenechte odradit. Jestliže bude reklamace uznána, můžete požadovat náhradu všech účelně vynaložených nákladů.Pokud nakupujete zboží z bazaru či od známých z druhé ruky s klidem v duši, že vám kněmu předchozí vlastník dává i paragon a zbývá ještě rok záruky, neusněte na vavřínech. V praxi sice reklamace druhým vlastníkem ve většině případů prochází, avšak obchodník má právo vám nevyhovět s argumentem, že spolu nemáte žádný právní vztah.Problém je v tom, že práva z vadného plnění jsou vázána k dané kupní smlouvě, kterou prodejce uzavřel se svým původním zákazníkem. Mají mezi sebou tedy právní vztah apráva z vadného plnění má zákazník –nelpí na věci a „neputují“ s ní i za dalšími vlastníky.„Řešením tedy může být zůstat s původním vlastníkem v kontaktu a v případě potřeby poslat do prodejny jeho, což bude schůdné asi maximálně mezi přáteli či v rodině. Praktičtější je sepsat takzvané postoupení práv z vadného plnění, kde vlastník prohlásí, že všechna současná i budoucí práva postupuje vám,“ radí Eduarda Hekšová. Práva z vadného plnění mohou plynout z každé smlouvy, přičemž jejím předmětem může být téměř cokoliv. Pokud něco nesedí, nebojte se ozvat třeba i ukadeřníka, umobilního operátora, který vám zaslal zjevně nesmyslné vyúčtování, nebo na zájezdu, jenž trpí nedostatky.
